Наверное,
нет в Аугсбурге (и не только в Аугсбурге) ни одного «русскоговорящего»
человека, который ни разу не чувствовал себя «соблазнённым и покинутым» или,
точнее, «соблазнённым и обманутым» своей телекоммуникационной фирмой, и
неважно, как она называется: E-plus, Vodafone, 1 und 1, Telekom и
далее по списку. В бессильной ярости от того, как вас надули и сколько денег вы
выбрасываете по своей доверчивости на ветер, вы пишете «Kündigung», заключаете новый договор с
другим провайдером, но наступаете на те же самые грабли. Однако способ избежать
преднамеренного или нечаянного обмана, как ни трудно в это поверить, но есть,
потому что есть вUniviertel‘е
фирма, посвящающая много времени именно предотвращению и исправлению подобных
ошибок. Итак, если вы в отчаянии от счетов, получаемых вами за услуги мобильной
и стационарной связи, приходите в ComComfort по
адресу Hermann-Köhl-Str. 26, 86159 Augsburg, Tel.
0821-810 65 90. Сотрудники фирмы знают, где находится простой и правильный выход из подобных
тупиков. На вопросы НБ отвечает
менеджер ComComfort Сергей
Резник.
-Что за фирма у вас и чем она занимается?
- Я
работаю больше семи лет на рынке телекоммуникаций, сотрудничал со всеми
возможными, и, порой, невозможными, провайдерами (поставщиками услуг), много
наблюдал их систему работы изнутри. Фирма ComComfort даёт добросовестные
консультации, рассказывая
людям за какие услуги они платят и какие тот или иной контракт им предоставляет
возможности, стараемся всегда подобрать оптимальный тариф. Например, если
кто-то уезжает в отпуск за границу, мы информируем, как сделать так, чтобы
избежать получения по возвращении в Германию больших счетов.
Нашей деятельности противоборствуют два серьёзных врага: враг номер один- « Мне сказали»
(будь то родственники , продавец
в другом магазине, который у
нашей публики всегда пользуется
большим доверием). То есть мы априори стоим в проигрышной позиции. Враг
номер два называется «Я так думаю», а точнее: «Мне очень нравится это
предложение, и я думаю, что все будет ОК, убедите меня, что я не прав». Наша задача трудная: объяснить
человеку, где спрятаны подводные камни, на которые он неминуемо напорется. За
консультации мы не берём денег. Мы тратим своё время и, соответственно, и свои
деньги, так как «время- деньги». Но в этом состоит наша - извините за пафос-
общественно – полезная функция.
Не стоит бояться менять провайдера с нашей помощью. Мы
никогда не создаём такой ситуации, при
которой человек платит одновременно двум
провайдерам, и не вводим клиента в заблуждение, а, значит, и в дополнительные
расходы. Если в процессе анализа выясняется, что мы не можем оптимизировать
тариф и у клиента всё прекрасно, мы не навязываем человеку что-то другое, лишь
бы он стал нашим клиентом. При смене провайдера подсказываем, как при
необходимости сохранить свой старый номер.
Стоимость тарифа на домашний телефон плюс Интернет
колеблется (в зависимости
от скорости Интернета и провайдера) от 17.85 до 30 евро. Звонки за границу (не EU), например, в Россию с мобильного
или домашнего – от 2 центов в мин., в Украину от 8, а в Казахстан от 4 центов/мин – и это без
пресловутой платы за соединение.
Для пожилых людей есть специальное предложение: за 9.95
в мес. Тариф включает все звонки по Германии на стационарные телефоны
безлимитно. То есть, нет смысла сохранять «телекомовский» «социальный» тариф,
потому что это самообман. Это минус 6 евро от стоимости звонков при абонплате в
20 евро, но звонки, даже локальные, платные. Также мы предлагаем тариф всего за
12.50 в месяц, в который включены звонки на все мобильные О2 и звонки на все стационарные телефоны
Германии. Еще одно предложение: за 34.50 в месяц можно звонить на все сети Германии,
включая пользование мобильным интернетом. Эти тарифы возможны благодаря нашим
корпоративным договорам с О2.
Важно: если у людей есть действующие контракты, совсем не
обязательно продлевать эти контракты там, где они их заключали. Можно придти к
нам, проконсультироваться, и у нас продлить свой контракт, более того, мы этот
контракт улучшим и скорректируем с учётом новых тарифов и индивидуальных
потребностей клиента. Если человек с нашей помощью хочет сменить домашний
Интернет на мобильный, мы ему предоставляем возможность бесплатного тестирования.
Другими словами, человек может в течение 2-3 дней бесплатно пользоваться
мобильным Интернетом и определиться с тем, насколько этот тип Интернета ему
подходит.
-А чем, как вы думаете, «реклама отличается от правды»?
-Часто к нам приходят люди с рекламными проспектами и вырезками из
газет и советуются относительно предложений за 2.95 и т.п., где всё
«бесплатно». Нам приходится раскрывать им глаза на перспективы этого
бесплатного «сыра». Ведь мы, вероятно, единственные, кто читает все мелкие тексты,
которые написаны в конце договора и, более того, понимает, что там написано.
Ведь важно не только прочесть, но ещё и понять. Реклама никогда не пишется
микроскопическими буквами. А правда, причём правда горькая, как раз
предпочитает облачаться в такой размер шрифта. Дьявол, что называется, кроется в деталях, причём, спрятанных от глаз
клиента.
-Какого чаще всего от вас ждут совета?
-Часто приходят люди и спрашивают: какой провайдер самый
лучший? («provider» слово
английское, немецкое- «Anbieter», а по-русски это называется « поставщик услуг связи»).
На этот вопрос у меня существует только один ответ: «
Провайдера хорошего не существует». Надо заключать договор с тем провайдером,
который подходит именно вам. Почему? Да, потому, что у каждого человека абсолютно разная «история звонков». То
есть, люди, которые
пользуются услугами
телекоммуникаций, звонят по- разному (направления звонков, звонки на мобильные
телефоны, пр..). Поэтому, когда говорят, что мой родственник или
знакомый мне посоветовал то-то и то-то, потому что он сам доволен, это вовсе не
значит, что вы будете так
же довольны. То, что хорошо одному человеку, может
совершенно не устраивать другого. Наши консультанты задают очень много вопросов
и на основании составленной
картины помогают выбрать самого подходящего и выгодного нашему
клиенту провайдера.
- Вам задают вопрос: какая компания
плохая?
- Да, этот вопрос звучит часто - плохая компания та, которая не
предоставляет клиентского сервиса или предоставляет платный клиентский сервис.
Примечательно, что на сегодняшний день разница в цене не всегда означает
разницу в качестве. Мы
видим, что, к примеру, в «телекомовских» магазинах работники обучены продавать
самые дорогие продукты, и при огромном потоке людей им абсолютно
неинтересен клиент. А еще менее интересно состояние
его банковского счета после подписания договора.
-- Но ведь бизнесмену надо ещё как-то и зарабатывать, не
только заниматься благотворительностью?
-Этот консультационный пункт работает с небольшой прибылью.
Тратя огромное количество времени здесь на консультации и на разборы мелких
текстов невозможно зарабатывать деньги – почти все гонорары уходят на оплату
помещения и оплату расходов на персонал, телефон, электричество и отопление. У
немецких коллег, если в течение 15 минут клиент не подписывает договор,
разговор окончен- клиент не интересен. Мы
же тратим на клиента столько времени, сколько требуется, а зарабатываем мы на обслуживании бизнес-
клиентов (фирм), для которых заключаем с провайдерами корпоративные договора.
-Я так поняла, что основное ваше
достоинство- в том, что вы честны. Вы раскрываете перед клиентом все карты. Как
же вам удаётся при этом находить золотую середину, чтобы и волки сыты, и овцы целы?
- Очень легко. Если кто-то нами доволен, то он рассказывает о
нас своим друзьям и родственникам. Поэтому нам выгодно давать клиентам
добросовестную информацию и не лукавить. Мы работаем практически без рекламы –
нас рекомендуют довольные клиенты.
- Но ведь по
логике вещей все провайдеры
просто вынуждены в той или
иной степени лукавить, вы же хотите благодаря вашей добросовестности и
открытости иметь хороший рейтинг у клиентов, чтобы репутация работала на вас.
Но с другой стороны, если совсем не лукавить, профит компаний, с которыми вы
работаете, будет в проигрыше.
- Репутация и в прямом, и в переносном смыслах, «дорогого
стоит». А хорошая репутация всегда работает на нас, ведь мы не работаем на
компании, мы независимы и всегда ставим во главу угла интересы наших клиентов.
Нас всего трое (Мария, Евгений и я), и мы не пытаемся конкурировать с большими
фирмами – там другие правила игры, к нам приходят за сервисом. Наши клиенты те,
которые понимают, что бесплатных подарков в виде очень дорогих телефонов,
телевизоров, ноутбуков не бывает, и за всё «в мире капитализма» (как,
помните, нас когда- то
учили на занятиях политэкономии) рано или поздно, придется заплатить втридорога. Таковы законы рынка,
обойти их трудно, но с помощью грамотного совета ошибок всё же можно избежать.
Беседовала Алла Николаева
|
